16 Dec ¡Descubre cómo comenzar a aplicar el Customer Journey en tu estrategia!
Mantener una buena relación con tus clientes es una de las premisas básicas que todo negocio debe perseguir. En la actualidad, esta afirmación cobra mayor relevancia: con la utilización masiva de dispositivos móviles, redes sociales e internet en general, el feedback entre consumidor y marca es mucho más directo e inmediato. Aprovechar todos estos elementos para mejorar la experiencia de cliente con dicha marca es una gran oportunidad. Es necesario diseñar un customer journey map.
Este proceso puede ser tan corto como unos minutos en el caso de productos de bajo coste y que compramos de forma impulsiva (comida en un supermercado, por ejemplo) como durar meses o más de un año (por ejemplo, al comprar un coche o contratar un software de gestión empresarial con un coste de miles de euros).
La relación que los consumidores mantienen con una marca se basa en cómo esta les hace sentir. Un ejemplo muy evidente es el de los usuarios de Apple, fieles y evangelizadores de la marca a pesar de que sus productos cuestan tres veces más que otros similares. Sin duda, centrarse en el customer journey se ha convertido en el principal factor diferencial con respecto a la competencia, incluso por encima del precio y del producto o servicio ofrecido.
¿Qué es el #CustomerJourney map?
Cuando hablamos de customer journey map nos referimos a una herramienta que sirve para ilustrar e interpretar todas las relaciones y experiencias que un usuario tiene con una marca, un servicio o producto en cada una de sus etapas del proceso de compra y a través de diversos canales. El resultado, por tanto, es un mapa de cliente centrado en las personas, que ayuda comprender mejor sus necesidades, intenciones y deseos. En este sentido, es indispensable que cada customer journey map planteado se adapte a cada uno de los buyer persona de la compañía para, además, saber qué etapa aporta mayor valor a su experiencia con la marca.
Para crear este mapa de cliente, por tanto, has de tener en cuenta estos elementos y continuar con los siguientes pasos:
- Clientes.
- Línea de tiempo.
- Puntos de contacto.
- Canales elegidos.
- Emociones de los clientes en cada una de las interacciones.
1. Identificar al cliente. Crea un perfil completo de tu cliente desarrollando los buyer persona para conocer a fondo su día a día, sus gustos, qué es lo que le preocupa y en qué muestra más interés.
2. Comprender las etapas de la relación que percibe el cliente. Conectar y atraerlo, orientarlo, interactuar con él, retenerlo y hacer que nos recomiende.
3. Identificar sus motivaciones y dudas. El comportamiento de un cliente es diferente si está buscando algo genérico por la red o ya está centrado en nuestro producto. Estar alerta y entender qué buscan y necesitan en cada fase te ayudará a interpretar mejor su comportamiento.
4. Mapear los puntos de contacto. Saber desde qué canales han llegado a nosotros y la sensación que le hemos causado: buena, mala o neutra.
5. Evaluar los momentos clave y sus métricas. Conocidos los momentos en los que la relación cliente y empresa flaquea, analiza los motivos y mejora aquello que sea necesario para que estos puntos se sitúen en la parte más alta posible de la tabla.
6. Añadir los procesos internos de nuestra empresa. ¿Cómo reacciona nuestra empresa en cada punto de interacción con el cliente? Este paso nos ayudará a mejorar estas relaciones y nuestros puntos débiles.
7. Entender sus ‘dolores’ e identificar las oportunidades. Los momentos más negativos del cliente en esta relación nos sirven para descubrir nuestras amenazas y debilidades.
Ya has visto cómo desarrollar una estrategia de contenido para el customer journey, con este mapa del cliente lograremos saber qué busca exactamente y conseguiremos mejorar nuestra estrategia. Y recuerda….Acompañar y comprender al cliente es el primer paso 😉
Fuente: https://www.facebook.com/mkttotal/photos/a.629479713853512/1644689892332484/