16 Jul Estas pensando en aplicar unha estratexia de Customer Experience na túa empresa?
Recentemente, publicouse o informe do IDC Spain no cal se recolle, que o 23% da inversión que realizarán as pemes nos procesos de dixitalización ao longo do ano 2019, centrarase na transformación da experiencia da clientela, converténdose nun dos principias obxectivos das empresas que buscan un valor engadido que permita diferencialas da competencia.
Pero sabes en que consiste o customer experience, tamén chamado experiencia do usuario? Grazas ás novas tecnoloxías, este concepto vai moito máis alá do grao de satisfacción da clientela e céntrase no reto de fidelización do novo consumidor. Pódese definir como o conxunto de interaccións que o consumidor ten ao logo da compra dun produto ou servizo con unha determinada marca, converténdose no valor diferencial do desenvolvemento estratéxico dun negocio.
A continuación explicamos algunhas das claves para implantar con éxito unha estratexia de costumer experience:
- Escoita activa: é fundamental coñecer a opinión da clientela, a súa satisfacción e en xeral coñecer que pensa e opina da marca, así coma dos produtos e servizos que se lle ofrece. Para elo, a comunicación en redes sociais é moi importante e debe ser activa e bidireccional. Por iso, moitas empresas apostan polo emprego dos chatbots nas redes sociais (tecnoloxía que simula unha conversa) a través dos cales as empresas poden resolver as consultas en calquera momento.
- Cambio na organización interna da empresa: apostar por este tipo de estratexias supón impulsar un novo modelo de cultura na empresa no que deben participar tanto os directivos coma os empregados. Neste ámbito a formación e o coñecemento das ferramentas TIC é fundamental.
- Aposta pola innovación: outro aspecto importante é a aposta pola xeración de novos produtos e servizos que responda ás necesidades do consumidor. Aquí tamén será importante o papel dos empregados e o desenvolvemento do emprendemento corporativo.
- Análise da información: calquera estratexia de customer experiencia debe contar con ferramentas de análise estatístico que permita analizar toda a información que facilita a clientela para saber como xerar novas oportunidades de negocio.
- Resposta rápida e personalizada: ademais de coñecer e analizar as opinións e experiencias da clientela, esta debe contar con respostas rápidas por parte da empresa. Asimesmo, esas respostas deben engadir elementos que faciliten o feed back coa clientela, como por exemplo, a través de formularios e unha avaliación de calidade do servizo.
En definitiva, atopámonos nun momento de cambio constante debido á revolución dixital, na que cambiaron as formas de consumir e vender. Xa non chega solo con que un consumidor compre o produto senón que é necesario saber cal foi a súa experiencia para que unha empresa poida diferenciarse do resto e funcione.
De ahí a importancia de que a empresa adopte unha estratexia de customer experience e que implique a todos os departamentos da compañía para contar con diferentes puntos de vista que completen a experiencia do usuario.
Fontes: https://bit.ly/2zX4jrg; https://bit.ly/2Ll3OvT; https://bit.ly/2WHWG1Q