16 May Sabes como enfrontar unha crise de reputación en liña?
A reputación no mundo empresarial adquire cada vez maior importancia, razón pola que as empresas lle dedican unha atención continua. O tema complícase, ademais, porque as entidades están máis expostas que nunca ás opinións e aos ataques dos demais. Os medios dixitais posúen numerosas vantaxes para as nosas pemes, pero tamén poden chegar a ser un problema se non se xestionan de maneira axeitada. Agora calquera pode opinar sobre a nosa empresa de maneira pública e provocar así unha crise.
Este tipo de situacións pon en risco a reputación e a imaxe da organización, polo que cómpre saber como actuar adecuadamente:
• Anticípate: hai que prepararse para unha crise antes de sufrila. Unha boa xestión dixital debe partir da previsión do que pode pasar. En todo caso, é necesario contar cun plan de comunicación no que se especifique como actuar nestes casos.
• Analiza a situación: unha vez que a crise se produce, debemos permanecer tranquilos e investigar o seu alcance. É importante analizar os comentarios e as informacións da rede e visualizar cal é o retorno que esa información prexudicial está a ter por parte do noso público obxectivo.
• Sé transparente: na actualidade, cando a información é máis pública ca nunca, resulta moi complicado manter unha versión falsa sobre nós, polo que cómpre ser sinceros e contar a verdade.
• Ten humildade: recoñecer os erros nunca será unha mala opción. As empresas deben demostrar tamén o seu lado máis humano. Unha desculpa pública xera a seguridade de que se traballará para solucionar o problema. Esta confianza axudaranos a repoñer a nosa imaxe.
• Sé coherente: é importante nestas ocasións nomear un portavoz que nos represente. Ademais, deberemos ter unha boa comunicación interna para tomar certas decisións como empresa no seu conxunto e evitar así que cada quen actúe libremente e en direccións opostas.
• Non sexas impulsivo: resulta habitual que, segundo se xera unha crise, o noso primeiro instinto sexa poñerlle fin inmediatamente, o cal non é o máis recomendable. A estratexia de comunicación coa que se pretende solucionar a crise de maneira correcta deberá ter ben marcados os tempos de actuación. En ocasións, unha semana chegará para que a reputación da compañía se recupere e outras, serán necesarios meses.
• Non te escondas: intentar que as cousas se solucionen soas, co paso do tempo e sen intervir, pode funcionar sempre que a crise sexa moi pequena, per, en xeral, deixar que pasen os meses non resolve o problema.
• Fai seguimento: igual de importante que estar preparado para unha crise é observar como se desenvolve durante e despois desta, para poder evitar que se volva producir.
• Aprende dos erros: as empresas, como as persoas, deben aprender deste tipo de situacións para evitar que se repitan. É posible que sexamos quen de resolver unha crise de forma correcta, pero un segundo erro pode reavivar as críticas da primeira, o que dificultará o éxito.
Nestes casos non importa tanto a velocidade coa que a empresa responda, senón unha actuación coordinada, estratéxica e pensada. Unha mala decisión pode provocar que o problema aumente e a nosa reputación quede estragada, razón pola que é moi importante prepararse de antemán e contar cun plan de comunicación.
Fontes: https://bit.ly/2Hqc8VG, https://bit.ly/2qYJGD3, https://bit.ly/2qXEEa5